Scroll to top

Povećanjem zadovoljstva kupaca povećajte prihod – riješite se otpada iz svojih poslovnih procesa

Jedan od ciljeva svakog poslovanja je privući nove kupce te zadržati postojeće. Povećanje zadovoljstva kupaca preduvjet je za podizanje prosječne vrijednosti kupaca, odnosno povećanje prihoda, osobito na visokozasićenim tržištima kao što je to npr. tržište telekomunikacija.

Poslovni procesi bez dodane vrijednosti stvaraju otpad

U velikim kompanijama čest je slučaj da poslovni procesi troše relativno veliki dio resursa na teme koje ne donose dodanu vrijednost krajnjem proizvodu pa time niti kupcu. Lean Management metodologija te dijelove poslovnih procesa naziva waste odnosno otpad.

Temeljni principi Lean Managementa
Temeljni principi Lean Managementa

4 najčešća oblika otpada

  1. Veća brzina procesa od potrebne – situacija je u kojoj se poslovni procesi ili neki njihovi dijelovi provode brže nego što je potrebno. Na prvi pogled može biti nelogično da se nešto što se prebrzo napravi naziva otpadom, ali iz perspektive kompanije za koju to znači veći utrošak resursa (time i veću cijenu) to je nepotrebna brzina koja ne donosi dodanu vrijednost.
  2. Čekanja – u poslovnom procesu podrazumijevaju da postoji „prazni hod“. Cilj svakog reinženjeringa poslovnih procesa je riješiti se praznog hoda i optimizirati poslovne procese na način da nema čekanja.
  3. Prijenos – je postupak kojim se roba dodatno prebacuje i uključuje dvostruko upravljanje i prekomjerno kretanje robe koje podiže ukupnu cijenu proizvoda.
  4. Pogreške – svako ispravljanje pogrešaka podrazumijeva dodatni angažman pa tako i veće troškove.

Kontinuirano poboljšanje temelj je svih lean principa. Osnovi je taj da, koliko god poboljšanje postigli u jednom ciklusu, sa poboljšanjima ne smijemo nikada stati. Ciklus PlanDo – Study – Adjust se kontinuirano ponavlja i nakon implementacije jednog skupa poboljšanja odmah krećemo u planiranje i analizu za sljedeći ciklus.

Plan-Do-Study-Adjust ciklus
Plan-Do-Study-Adjust ciklus

Što dobivam s  Lean Managementom?

Fokus

Primjenom Lean Managementa smanjuje se aktivnost otpada, čime osiguravate veći fokus zaposlenika na aktivnosti s dodanom vrijednosti.

Poboljšanje produktivnosti i učinkovitosti

Kada su zaposlenici fokusirani na isporuku vrijednosti automatski su produktivniji i učinkovitiji jer ne troše vrijeme na nejasnim zadacima.

Pametniji proces

Uspostavljanjem pametnih procesa osiguravate isporuku proizvoda/usluga samo ako postoje stvarni zahtjevi, što znači da ćete bolje koristiti svoje resurse.

Smanjenje troškova

Kada se resursi troše na temelju stvarnih potreba, a ne procjena, onda koristite samo onoliko resursa koliko je potrebno.

Lean potiče kreiranje optimalnih performansi
Lean potiče kreiranje optimalnih performansi

Value Stream Maping – Kako  identificirati i ukloniti otpad?

Value Stream Mapping (VSM) – mapiranje toka vrijednosti je tehnika za analizu trenutnog stanja AS-IS i dizajniranje budućeg stanja TO-BE, za niz događaja odnosno proces. Svrha VSM-a je identificirati i ukloniti ili smanjiti otpad. Uklanjanjem otpada povećavate produktivnosti i stvarate lean operacije što zauzvrat olakšava prepoznavanje otpada i kvalitete.

VSM podrazumijeva mapiranje rada tvrtke, odnosno njenih poslovnih procesa, u lanac dodane vrijednosti. Prilikom mapiranja potrebno je uključiti sve procese i ljude koji su dio isporuke krajnjeg proizvoda kupcu. Na taj način moguće je utvrditi koji dijelovi procesa ne donose vrijednost.

Primjenom lean načela VSM-a postaje jasno gdje se stvara vrijednost i u kojoj mjeri različiti dijelovi procesa postižu ili ne stvaraju vrijednost. Nakon VSM procesa dobivate uvid u to koji procesi su vlasništvo kojeg tima i tko je odgovoran za mjerenje, vrednovanje i poboljšanje tog procesa. Ova velika slika omogućuje vam otkrivanje koraka koji ne donose vrijednost i njihovo uklanjanje.

VSM dodatno osigurava razbijanje silosa unutar organizacije. Čest je slučaj, u velikim kompanijama, da svaka organizacijska cjelina ima fokus na svoje KPI-eve i ne vodi brigu o široj slici, odnosno o svojoj ulozi u kompaniji. Kako je VSM fokusiran na E2E proces i ne poznaje ograničenja organizacijskih jedinica, tako ovom tehnikom osiguravate praćenje toka dodane vrijednosti kroz cijelu kompaniju.

Mapiranje toka vrijednosti pomaže u prekidanju funkcionalnih silosa
Mapiranje toka vrijednosti pomaže u prekidanju funkcionalnih silosa

S Value Stream Walks osigurajte konstantno poboljšanje procesa

Value Stream Walks (VSW) – hod tokom vrijednosti, koji se često naziva Gemba Walks, je vrlo koristan alat za implementaciju stalnog poboljšanja. Value Stream Map – mapa toka vrijednosti jedan je od načina organiziranja informacija prikupljenih VSW-om.

5 koraka do uspješnog VSW-a

  1. Upoznajte se s konceptom

Gemba Walks imaju široki kontekst, ali najvažnije je sadržano u značenju same riječi gembutsu što na japanskom znači stvarno mjesto. Ideja Gemba/Value Stream Walksa je otići na mjesto gdje se sam proces i događa. Cilj je izbjeći vođenje poslovanja i dizajniranje poslovnih procesa isključivo iz konferencijske dvorane. Da bi VSW uspio, mora ga provesti osoba koja je spremna na promatranje i prikupljanje što je moguće više informacija.

  1. Uspostavite fokus

Najbolje prakse pokazuju da je najefikasniji pristup onaj u kojem se usredotočite na rješavanje jednog problema/izazova. Za rješavanje više problema/izazova potrebno je napraviti više VSW-a.

  1. Hodajte tokom vrijednosti s pravim stavom

VSW zahtjeva veliki angažman zaposlenika i efikasnu komunikaciju. Za uspjeh je potreban odličan odnos između onih koji provode VSW-e i zaposlenika koji sudjeluju u procesu na koji se VSW odnosi. Da bi se to postiglo, najvažniji faktor je poštovanje. Važno je saslušati sudionika u procesu prije postavljanja serije pitanja. Vrlo je važno ne kritizirati sudionike procesa, niti tražiti pogreške u načinu na koji rade svoj posao, jer će to dovesti do otpora i u konačnici lošijeg rezultata cijelog procesa.

  1. Nikada nemojte stati

Kaizen znači princip stalnog poboljšanja na kojem se temelje mnoge tehnike pa tako i Gemba Walks. Cilj korištenja ovakvih tehnika je stvaranje adekvatnih rutina, stavova i navika koji će dovesti do kontinuiranog poboljšavanja kroz cijeli životni ciklus procesa. To znači da su Gemba Walks tehnika koju treba ponavljati jer ju nije dovoljno provesti jednom ili nekoliko puta.

  1. Koristite informacije koje imate

Jedan od najvećih izazova VSW-a je ispravno korištenje onoga što naučimo tijekom procesa, odnosno implementiranje poboljšanja koja su prepoznata kao potrebna. Izazov je iz svih raspoloživih informacija koje smo prikupili te sveg prikupljenog znanja o procesu, definirati rješenja koja se mogu implementirati i koristiti u praksi.

Value Stream Maping - način organiziranja informacija prikupljenih VSW-om
Value Stream Maping - način organiziranja informacija prikupljenih VSW-om

VSW odnosno VSM su tehnike koje se koriste u reinženjeringu poslovnih procesa diljem svijeta, u svim industrijama (premda potječu iz proizvodne industrije). Principi kontinuiranog poboljšanja postali su standard koji osigurava postizanje optimalnih efekata u realnom vremenu. Kroz principe stalnih ponavljanja osigurava se poboljšanje onoga što u prethodnom ciklusu nije zahvaćeno, kao i svega onoga što je novo nastalo od zadnje iteracije.

Kontaktirajte nas i saznajte kako s Lean Management i Value Stream Walks možete optimizirati procese i unaprijediti poslovanje.

Hrvoje Sukić

Hrvoje Sukić

COO